SLA
Понятие SLA означает гарантированное качество IT-сервиса, которое исполнитель обязуется предоставить заказчику. При этом SLA нельзя назвать договором на оказание услуг в традиционном его понимании, ведь он представляет собой договор о качестве, содержащий детальное описание сервисов, предоставляемых заказчику. В нем также уточняются требования и критерии оценки качества всех работ и приведены способы их измерения.
Подобный договор имеет индивидуальный характер и интересен, прежде всего, крупным корпорациям и компаниям, имеющим разветвленную структуру, а также торговым фирмам с филиалами в разных городах, ведь для них гарантия качества выступает гарантией бесперебойной работы, обеспечивающей отсутствие простоев и потерь финансового характера.
Библиотека Itil представляет собой набор признанных во всем мире рекомендаций по поддержке IT-сервисов. Этот набор составляется на основе обобщенного практического опыта и включает в себя основные IT-процессы. Библиотека Itil имеет большое значение благодаря её регулярному обновлению, к тому же, она представляет собой аккумуляцию нового опыта и знаний.
Данная библиотека базируется на нескольких главных принципах. Во-первых, задачей ИТ-службы является обеспечение бизнеса полноценным набором информационных процессов. Во-вторых, SLA представляет собой документ, на основании которого осуществляется предоставление IT-сервиса. При этом качество сервиса является измеряемой величиной.
Библиотека Itil предоставляет возможность сделать отношения между поставщиком услуг и заказчиком более прозрачными в связи с появлением возможности подтверждения и объяснения стоимости IT согласно договору SLA. Также библиотека устанавливает стандарты и правила для ИТ-персонала и производит внедрение подхода менеджмента качества в управление ИТ-сервисами.